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        2021内蒙古事业单位医疗岗招聘结构化面试及答案解析15

        来源:结构化面试 时间:2021-02-17 11:12:30

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        你是医院医务科的负责人,在值班期间突然接到急诊科电话,称一名患者家属因病床备品问题与护士发生口角并向护士身上吐口水,并大声喊自己全家都感染了新型冠状病毒肺炎,造成了周围患者、家属及医护人员的恐慌。面对这种情况,你如何处理?

        【答题要点】

        1.明确工作目标原则

        作为医务科负责人,当接到电话之后,我会迅速采取有效措施解决处理。

        2.采取有效的措施解决问题

        (1)立即通知医院保卫科,告知事情梗概,通知他们做好防护工作,迅速赶到急诊科病房协助控制现场秩序,同时做好自身防护,第一时间赶往相关病房。

        (2)控制现场。①到达病房之后,由保卫科工作人员将护士和该家属分开,同时控制该患者家属,避免家属因情绪激动对该护士以及其他人员造成伤害。②表明自己的身份,了解事件经过,同时安慰该护士以及病房内的其他家属、患者和医护人员,稳定大家的情绪,承诺会核实情况并严肃调查处理以降低给相关人员造成的恐慌。

        (3)与该患者及其家属进行沟通,了解其是否真的是新型冠状病毒肺炎患者,对该家属进行核酸检测。若结果显示该家属真的是感染了新型冠状病毒肺炎,立即对与其有密切接触的人进行隔离,并进行核酸检测;若该家属的检测结果为阴性,考虑到该家属的行为与影响,联系警方协助处理,并将检测结果与处理结果在院内公布。

        (4)向该患者、患者家属、涉事护士询问事情发生经过,并查看医院的监控录像,对事实进行调查核实,并积极采取措施化解双方矛盾。①若是因为该护士当时没有与患者及家属交代清楚医院相关规定,沟通不到位,我会代替该护士向家属和患者道歉,并将相关规定重新向家属及患者解释清楚,恳请他们谅解;事后,会对该护士进行批评教育,让其牢记教训,改正服务态度,提高服务质量。②如果当时该护士已耐心按照医院规定将相关事项与家属交代清楚,但是患者家属不遵守医院规定,执意提出无理要求,我会耐心与患者家属进行沟通,对家属当时焦虑着急的心情表示理解,并对护士的行为表示歉意,向家属及患者解释医院关于病床备品方面的有关规定,并详细解释规定背后的原因,希望他们能够理解并配合医护人

        (5)将此情况上报给医院领导,告知急诊科科室主任。同时,后续做好该名护士的情绪疏导和心理安抚。

        3.总结预防

        (1)提醒医护人员在新型冠状病毒肺炎疫情期间做好自身防护,降低感染风险,同时对待患者也要坚持做到待患如亲,用亲切关怀的话语接待患者,拉近医患距离,减少医患冲突的发生。(2)加强疫情期间院内保卫工作,切实保障医护人员人身安全,加强对医院秩序的维护。(3)引导文明就医,在医院增设一些就医引导牌、文明就医的引导语等。

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